I touch point extra clinici della relazione con il paziente

Essere “solo” un bravo medico oggi non basta più. La parte extra-clinica del rapporto con il paziente è ormai parte integrante delle professioni sanitarie. A proposito di Digital Patient Experience, di cui abbiamo già parlato qui e qui, in questo articolo approfondiamo il tema della comunicazione con il paziente. Perché è fondamentale e come può essere incentivata dal digitale? 

Fuori dallo studio: perché è importante la comunicazione digitale

Miglior comunicazione = miglior relazione

Che nelle professioni sanitarie ci sia bisogno di empatia non è un segreto. Il paziente, per definizione, si rimette a consigli e trattamenti di chi è più esperto di lui, affidandogli niente meno che la propria salute. Significa che tendenzialmente avrà dubbi, domande, paure e, soprattutto, un problema da risolvere. 

Trasmettergli sicurezza ed essere pronti all’ascolto è la cosa più importante, seconda solo al curarlo adeguatamente. Ciò richiede l’aggiunta di punti di contatto con lui che vadano oltre la semplice visita. Ma cosa s’intende?

Le chiacchiere prima di un appuntamento ne sono l’esempio più lampante, tanto semplice quanto appropriato. Si tratta di una banalità che può cambiare completamente la percezione del paziente. Il tutto sta infatti nel saper comunicare, per migliorare la relazione con lui. Eppure, oggi non bastano più. O meglio, non sono il massimo che si può offrire.

Le abitudini comunicative dei pazienti

Abbiamo già parlato (qui) di quanto e come sia cambiata la realtà dell’HealthCare negli ultimi anni. Anche il settore sanitario ha infatti subito la forte influenza del digitale, come la vita di tutti noi. Perché non sfruttare i suoi vantaggi per intensificare le comunicazioni con il paziente? In realtà, si può fare anche “se non hai tempo”. 

Oggi, il paziente ha in mano uno smartphone. Manda email, controlla i social, scrive su Whatsapp. Allo studio conviene integrarsi con queste nuove abitudini comunicative, sempre più distanti dalla classica telefonata. Ci si sposta senza arresto verso l’immediatezza del messaggio e l’iper connessione. 

La comunicazione con il paziente deve utilizzare i suoi stessi canali. In questo modo potrà raggiungerlo e garantirgli una presenza continuativa. 

Prima della visita: accompagnare il paziente

Normalmente, l’unico touch-point con il paziente prima del suo arrivo in studio è la presa dell’appuntamento, che avviene spesso in chiamata. Ma il digitale e l’automazione possono essere sfruttati per accompagnarlo prima della visita. 

La comunicazione con il paziente deve essere un valore aggiunto: come integrare contatto e utilità? Pensiamo, per esempio, a quello che può accadere prima di un appuntamento. Purtroppo, è facile immaginarlo: spesso ce ne si dimentica. Il no-show rate medio negli studi privati in Italia è intorno al 20%. 

Inviare un promemoria SMS o email riduce questo rischio fino al 30%. Il vantaggio è duplice: lo studio diminuirà il tasso di appuntamenti saltati, e il paziente non dovrà più preoccuparsi di ricordare se e dove ha segnato il suo impegno. Con un testo chiaro e breve, il problema viene evitato. 

La segreteria non dovrà investire nemmeno un minuto in quest’attività, proprio grazie all’automazione. Con AlfaDocs infatti, è possibile impostare messaggi automatici con un testo predefinito che verranno inviati per ogni appuntamento. 

Guarda come ridurre gli Appuntamenti Saltati con AlfaDocs.

Per i nuovi pazienti, il messaggio di promemoria potrebbe contenere informazioni utili, come le indicazioni stradali per raggiungere lo studio o, ancora, tutta la documentazione necessaria da non dimenticare a casa. 

Lo Studio e WhatsApp

WhatsApp è la piattaforma di messaggistica più utilizzata al mondo: a Luglio 2021 contava 35,5 milioni di utenti solo in Italia. Dietro a questo numero, ci sono moltissimi pazienti. Integrare la comunicazione dello studio con un canale WhatsApp permette di raggiungerli ancor più velocemente. E soprattutto permette a loro di fare lo stesso con la struttura. 

I promemoria degli appuntamenti possono essere inviati anche tramite WhatsApp direttamente dall’agenda digitale di AlfaDocs per lo studio, con un solo clic.

Non solo: qualsiasi documento per il paziente, come un preventivo, può essere condiviso a norma di GDPR direttamente sull’app, per rendere informazione e comunicazione ancora più facili e rapide. 

Dopo la visita: fidelizzare il paziente

La fase più decisiva per assicurarsi che il paziente torni in studio in caso di bisogno senza rivolgersi ad un altro professionista è senza dubbio la fine della visita o del ciclo di cura. 

Durante il trattamento si è sicuramente già fatto un’idea, ma spesso i risultati delle prestazioni sanitarie si vedono nel lungo periodo. Cosa succede in quel lasso di tempo? 

Di nuovo, il paziente non deve essere lasciato solo. Questo è il momento in cui la fiducia nei confronti dello Studio deve crescere ulteriormente per arrivare alla fidelizzazione: a prestazione conclusa, la relazione con il paziente si gioca sui touch-point extra clinici. Se affiora il pensiero che il trattamento non funziona, il recupero post-intervento potrebbe rivelarsi più difficile del previsto (si parla di “Nocebo Effect”).

Best practices per i Richiami

Chi ha uno studio conosce l’importanza dei richiami ai pazienti, fondamentali per coloro che non si presentano per mesi dopo aver effettuato un trattamento. Si tratta di un metodo efficace per evitare il “drop-out”, cioè l’allontanamento definitivo dei pazienti dallo studio. In realtà, però, i richiami possono essere resi ancora più efficienti, e diventare utili anche per altro. 

Innanzitutto, così come per i promemoria, è possibile automatizzarli. La segreteria dello studio, in questo caso, non dovrà ricordare di effettuarli, né perdere tempo in chiamate. Grazie ai WorkFlow come quelli di AlfaDocs, cioè flussi di lavoro automatici, basta impostare quali pazienti devono ricevere cosa. Una volta inserito il criterio che ci interessa, il software troverà la lista di contatti corrispondenti, alla quale invierà messaggi SMS o Email preimpostati. 

Non è tutto: lo stesso workflow può generare una comunicazione esterna per i pazienti e una interna per lo studio – pensiamo per esempio ad un promemoria che avvisi la segreteria ogni volta che passano 6 mesi dall’ultima volta che un paziente è venuto in studio. 

Vuoi saperne di più?

E per i pazienti che hanno appena concluso un trattamento specifico? Già agli inizi degli anni 2000, si definiva la Patient Surveillance come “airbag per la salute dei Pazienti”: il monitoraggio del loro decorso post-operatorio è la cura migliore. Ad oggi, il concetto ha subito un’espansione extra-clinica e altrettanto fondamentale. 

Imposteremo un WorkFlow che, da oggi in poi, invierà a tutti coloro con la medesima storia clinica messaggi email o SMS con contenuti utili per il loro recupero (link di articoli, video o post).

L’utilizzo di comunicazioni automatiche può essere sfruttato anche per fare prevenzione, condividendo informazioni utili con i pazienti più a rischio rispetto a determinate patologie. O, ancora, potremmo proporre cure e trattamenti specifici ai pazienti interessati.  

Se lo studio organizza un evento, come un open day, è buona prassi che ne metta a conoscenza tutti i pazienti. Non servono né chiamate né copia e incolla, basta un WorkFlow per non muovere un dito. 

Abbiamo scritto una guida su come fidelizzare i pazienti dopo il ciclo di cura in 3 mosse

L’importanza del Feedback

Visto che abbiamo parlato di comunicazione, non dobbiamo dimenticare che la condizione necessaria affinché essa sia effettiva è che non avvenga a senso unico. Finora abbiamo illustrato tutti i casi in cui lo studio può raggiungere il paziente, ma è altrettanto importante che chieda a lui cosa ha da dire. 

Nell’ottica di migliorare costantemente l’esperienza offerta, può essere strategico richiedere un feedback generale a chi è già venuto in studio. Così facendo, lo staff può allinearsi e saperne di più sulla percezione dei pazienti. 

Farlo a voce potrebbe essere complicato: uscendo dallo studio il paziente ha fretta, e di sicuro il vis-à-vis non incoraggia la sincerità. Anche in questo caso, l’automazione si rivela un alleato importante: alla fine della visita o del piano di cura, il paziente può ricevere un modulo da completare per lasciare la sua recensione allo studio.